Το απόγευμα της Παρασκευής, εργαζόμενοι στην εταιρεία Teleperformance Greece στην Αθήνα έλαβαν ένα ηλεκτρονικό μήνυμα, με το οποίο ενημερώνονταν ότι το επόμενο διάστημα θα δούλευαν από το σπίτι, λόγω των μέτρων για τον κορονοϊό. Το email περιείχε μια σειρά από λεπτομέρειες για τον τρόπο οργάνωσης της δουλειάς σε συνθήκες lockdown, ωστόσο υπήρχε μια ιδιαίτερη πληροφορία. Μεταξύ άλλου εξοπλισμού, η εταιρεία εξηγούσε ότι θα στείλει σε κάθε εργαζόμενο μια webcamera. «Ο σκοπός αυτού δεν είναι η κατασκοπία, αλλά απλώς να εξασφαλιστεί ότι τα δεδομένα των πελατών μας θα παραμείνουν ασφαλή, όσο θα τα χειρίζεστε», έγραφε το εταιρικό μήνυμα.
Η Teleperformance είναι μια πολυεθνική με χιλιάδες εργαζόμενους στην Αθήνα, η οποία παρέχει τηλεφωνική και τεχνική υποστήριξη για λογαριασμό άλλων εταιρειών. Στην πράξη, είναι το μεγαλύτερο call center σήμερα στην Ελλάδα. Το VICE επιβεβαίωσε τη μαζική αποστολή του ηλεκτρονικού μηνύματος, μιλώντας με δύο διαφορετικούς εργαζόμενους της εταιρείας, οι οποίοι ζήτησαν να παραμείνουν ανώνυμοι. Και οι δύο πηγές είπαν ότι η χρήση της κάμερας, εκτός από το ότι περιορίζει την προσωπική ελευθερία στο πλαίσιο του οικιακού ασύλου, δεν έχει καμία πρακτική δικαιολογία για τη δουλειά τους.
Videos by VICE
Οι υπάλληλοι της Teleperformance είναι χωρισμένοι σε μεγάλες ομάδες, ανάλογα με το project πάνω στο οποίο δουλεύουν. Υπάρχουν, ενδεικτικά, τμήματα για την υποστήριξη σελίδων συνδρομητικής τηλεόρασης, τμήματα για τεχνική υποστήριξη εταιρειών κινητής τηλεφωνίας ή εταιρειών gaming, ακόμη και ειδικό παράρτημα για τον έλεγχο περιεχομένου του Facebook (Καθημερινή, 20.10.2019). Κάθε project με τη σειρά του χωρίζεται σε υποτμήματα, ανάλογα με τη γλώσσα στην οποία απαντούν οι εργαζόμενοι. Στην εταιρεία εργάζονται άτομα δεκάδων διαφορετικών εθνικοτήτων. Όσοι επιβεβαιωμένα έλαβαν το συγκεκριμένο email εργάζονται σε αγγλόφωνο τμήμα και ανήκουν στους λεγόμενους agents, δηλαδή τους υπαλλήλους της χαμηλότερης βαθμίδας.
Business as usual
To VICE είδε το ηλεκτρονικό μήνυμα, το οποίο είναι γραμμένο στα αγγλικά. Το απόσπασμα ξεκινάει με τη φράση, «First, remember – this is business as usual». Η συνέχεια μεταφρασμένη έχει ως εξής: «Ισχύουν οι ίδιοι περιορισμοί για το ωράριο εργασίας και την τήρηση των χρονοδιαγραμμάτων. Το ίδιο ισχύει για την πολιτική Clean Desk και το GESP. Αναμένουμε όλοι να συμπεριφερθείτε σαν να ήσασταν στο γραφείο. Σας έχουμε εμπιστοσύνη και είστε υπεύθυνα άτομα, επομένως δεν θα υπάρξει κάποιο ζήτημα». Σημειώνεται ότι η «πολιτική Clean Desk» ορίζει ότι οι εργαζόμενοι δεν μπορούν να έχουν τίποτα πάνω στα γραφεία τους, πέραν από ένα μπουκαλάκι με νερό.
Πιο κάτω, το email αναφέρει: «Σύμφωνα με τους κανονισμούς που ισχύουν για τους agents που εργάζονται στο σπίτι, θα σας αποσταλεί μια webcam τις επόμενες μέρες. Ο σκοπός αυτού δεν είναι η κατασκοπία, αλλά απλώς να εξασφαλιστεί ότι τα δεδομένα των πελατών μας θα παραμείνουν ασφαλή, όσο θα τα χειρίζεστε. Θα είναι συνδεδεμένη (σσ: η κάμερα) για όση ώρα είστε ενεργοί και φυσικά θα κλείνει όταν η βάρδιά σας τελειώνει».
Μεταξύ των εργαζομένων που έλαβαν το μήνυμα υπήρξε αναστάτωση. «Η στιγμή που στάλθηκε το email ήταν τέτοια, που δεν έγινε κάποια εκτεταμένη συζήτηση μεταξύ συναδέρφων. Ήταν στο τέλος της τελευταίας βάρδιας για τους περισσότερους», είπε πηγή. Κανείς από την Teleperformance δεν έδωσε περισσότερες πληροφορίες, δηλαδή πού θα τοποθετηθεί η κάμερα και ποιος θα λαμβάνει το υλικό που θα μεταδίδεται.
VICE Video: Τα «Αόρατα» Παιδιά της Μυτιλήνης
Παρακολουθήστε όλα τα βίντεo του VICE, μέσω της νέας σελίδας VICE Video Greece στο Facebook.
Οι εργαζόμενοι έχουν πρόσβαση στο email του πελάτη, στο όνομά του (το οποίο μπορεί να είναι ψευδώνυμο σε κάποιες πλατφόρμες) κι επίσης γνωρίζουν το είδος της συσκευής που χρησιμοποιεί. Πρόσβαση έχουν και στα τέσσερα τελευταία ψηφία της τραπεζικής κάρτας του χρήστη. «Μόνο αν ζητήσει ο πελάτης να κάνουμε κάποια αλλαγή στη μέθοδο πληρωμής, ζητάμε τον αριθμό της κάρτας, αλλά και πάλι ποτέ όλα τα στοιχεία, δηλαδή το CVV (τον τριψήφιο κωδικό ασφαλείας)», είπε εργαζόμενος στο VICE. «Όλα αυτά, όμως, είναι προαιρετικά. Δεν τα βλέπεις πάντα, μπορεί να μη χρειαστεί καν να ψάξεις».
Πώς γίνεται αλλαγή στην πληρωμή, χωρίς πρόσβαση σε όλα τα στοιχεία μιας τραπεζικής κάρτας; «Έχει ήδη ανοιχτεί ο λογαριασμός, επομένως είναι σαν να μεταφέρεις την πληρωμή. Ο πελάτης θα βάλει το CCV μία φορά, όταν φτιάξει τον λογαριασμό του. Για λόγους ασφαλείας, όπως και με το password, δεν ζητάμε ποτέ τα πλήρη στοιχεία της κάρτας. Επομένως, δεν έχεις επαρκή στοιχεία για να κλέψεις κάποιον, αν είναι αυτό που φοβούνται», περιέγραψε η πηγή.
Οι agents της Teleperformance ξεκινούν δουλειά από το σπίτι, ωστόσο δεν θα δέχονται τηλεφωνικές κλήσεις, όπως συνέβαινε στο γραφείο. Σε άλλες χώρες η τηλεφωνική γραμμή θα παραμείνει ανοικτή, όμως στην Ελλάδα η κλήση θα ανακατευθύνεται σε μια ειδική ηλεκτρονική φόρμα, στην πράξη ένα chat. «Η εταιρεία δεν ήθελε να καταλάβουν οι πελάτες από την ησυχία που θα άκουγαν στο τηλέφωνο, ότι δουλεύουμε από το σπίτι. Θα γίνονταν έξαλλοι, θα τους φαινόταν πολύ ερασιτεχνικό», είπε εργαζόμενος. Ρώτησαμε αν αυτό είναι περιγραφή της εταιρείας ή προσωπική κρίση. «Δεν το είπαν επίσημα, αλλά αυτή είναι η γραμμή. Οι πελάτες είναι απαιτητικοί. Θέλουν να έχουν την αίσθηση ότι είσαι εκεί μόνο για να τους λύσεις το πρόβλημα. Μετά, παύεις να υπάρχεις ως άνθρωπος», απάντησε η πηγή. Το ίδιο πρόσωπο είπε ότι δεν υπάρχουν κάμερες στο γραφείο, εκτός από τους διαδρόμους και τις εξόδους κινδύνου του κτιρίου. «Τουλάχιστον, αυτό γνωρίζουμε. Όσον αφορά την παρακολούθηση του υπολογιστή, σίγουρα μπορούν να δουν το ιστορικό, αλλά δεν γνωρίζω σε τι έχουν πρόσβαση», ανέφερε.
Το VICE επικοινώνησε με την Teleperformance, στέλνοντας το απόγευμα της Κυριακής γραπτώς ερωτήματα σχετικά με όλα τα παραπάνω. Πιο ειδικά:
- Τι ακριβώς θα καταγράφει η κάμερα και ποιος θα έχει πρόσβαση σε αυτό το υλικό;
- Η χρήση της κάμερας από τους εργαζόμενους στο σπίτι, τι πράγμα/αγαθό έχει σκοπό να εξασφαλίσει; Πιο απλά, ποια είναι η λογική του μέτρου;
- Πρόκειται για απόφαση της Teleperformance ή για αίτημα κάποιου τρίτου, πελάτη της εταιρείας;
H απάντηση έφθασε το βράδυ της Δευτέρας. Δεν διαψεύδεται η αποστολή της κάμερας, όμως σημειώνεται ότι ο εξοπλισμός δεν προορίζεται για την καταγραφή, επεξεργασία ή αποθήκευση προσωπικών δεδομένων. Δεν εξηγείται ποιος θα έχει πρόσβαση στην εικόνα που θα μεταδίδεται σε ζωνταντό χρόνο. Η απάντηση έχει αναλυτικά ως εξής:
H Τeleperformance Greece από την αρχική φάση της έκρηξης της επιδημίας του Covid 19 σχεδίασε και δρομολόγησε σε συνεργασία με τις Αρχές και τον ΕΟΔΥ μια σειρά απαραίτητων μέτρων για τη προστασία της υγείας των εργαζομένων της, ανάμεσα στα οποία και τη δυνατότητα εργασίας από το σπίτι. Ήδη έως σήμερα περισσότεροι από 3.500 εργαζόμενοι απασχολούνται από το σπίτι τους, ποσοστό που αντιστοιχεί στο 50% του συνόλου, με τον αριθμό αυτό καθημερινά να αυξάνεται.
Στην εξαιρετικά δύσκολη, αλλά απαραίτητη αυτή προσαρμογή, η εταιρεία, τηρώντας απαρέγκλιτα τη σχετική νομοθεσία και οδηγίες, προσέφερε τον αναγκαίο υλικοτεχνικό εξοπλισμό, ώστε οι εργαζόμενοι να είναι σε θέση να επιτελούν το έργο τους, με την ίδια έως σήμερα αποτελεσματικότητα.
Εξάλλου, η χορήγηση τέτοιου εξοπλισμού προβλέπεται ρητά από τη σχετική νομοθεσία για την τηλεργασία. Ο εξοπλισμός προορίζεται αποκλειστικά για την διευκόλυνση της εξ αποστάσεως εργασίας και της ενδοεταιρικής επικοινωνίας τις συγκεκριμένες ώρες εργασίας ανάμεσα στα τμήματα για την καλύτερη παροχή υπηρεσιών. Ο εξοπλισμός δεν προορίζεται για καταγραφή, επεξεργασία ή αποθήκευση οποιωνδήποτε δεδομένων που αφορούν την ιδιωτική ζωή των εργαζόμενων. Δεν περιλαμβάνεται εξοπλισμός καταγραφής εικόνας.
Οι συνθήκες εργασίας στην Teleperfomarmace έχουν απασχολήσει και στο παρελθόν τον Τύπο, καθώς υπήρξαν μια σειρά από μαρτυρίες για την ύπαρξη διακρίσεων και εξοντωτικών συνθηκών (InsideStory, 19.12.2018). Την περασμένη εβδομάδα, εργαζόμενοι στην εταιρεία εξέδωσαν ανακοίνωση, ζητώντας να ανασταλεί η λειτουργία των γραφείων, λόγω των έκτακτων μέτρων για τον κορονοϊό. «Εν μέσω της κρίσης του κορονοϊού, η Teleperformance Greece (TP) εξελίσσεται σε μία ωρολογιακή βόμβα, ενώ αρνείται να θωρακίσει 8.500 υπαλλήλους και τη δημόσια υγεία», ανέφερε το κείμενο, ενώ υπήρχε επιπλέον κάλεσμα για τη συλλογή υπογραφών. Μετά από αυτό, η εταιρεία μοίρασε στον Τύπο ανακοίνωση για τα έκτακτα μέτρα που λαμβάνει, μεταξύ άλλων ότι προσφέρει τη δυνατότητα εργασίας από το σπίτι. «Απέναντι σε μία τέτοια πρωτοφανή κρίση, είναι καθήκον μας να λάβουμε τα καλύτερα δυνατά μέτρα με στόχο την προστασία των ανθρώπων μας. Συνεχίζουμε να είμαστε σε καθημερινή επικοινωνία με τις αρμόδιες αρχές, λαμβάνοντας όλα τα επιπλέον μέτρα που απαιτούνται», κατέληγε η ανακοίνωση.
Ακολουθήστε τον Κώστα Κουκουμάκα στο Twitter.
Για τα καλύτερα θέματα του VICE Greece, γραφτείτε στο εβδομαδιαίο Newsletter μας.
Περισσότερα από το VICE
Πώς να Φροντίσεις Ένα Ύποπτο Κρούσμα στο Σπίτι
In Photos: Τι Συμβαίνει Πραγματικά στις Γυναικείες Τουαλέτες
Τα 14 “SOS” του Ιατρικού Συλλόγου για τον Κορονοϊό
