Le scandale de la Wells Fargo et la lettre sans réponse

Par Mimi Dwyer et Roberto Ferdman

Un manager d'une agence de la Wells Fargo a tenté d'alerter la responsable régionale de cette banque américaine à propos d'un compte en banque créé sans l'accord d'un client en janvier 2006. Cinq ans plus tard, la banque a indiqué à son conseil d'administration qu'elle a été mise au courant d'abus dans ses branches.

Au cours des derniers mois, la découverte de près de 2 millions de comptes en banque créés de manière abusive a plongé cette institution bancaire dans la tourmente. Plusieurs personnalités politiques américaines, dont la sénatrice du Massachusetts, Elizabeth Warren, et le représentant du Texas, Roger Williams, ont appelé le PDG d'une des principales banques américaines, John Stumpf, à démissionner. Une lettre écrite en 2005 et obtenue par VICE News détaille les pratiques déloyales qui ont eu cours dans les filiales de Wells Fargo dans l'État de Washington. Ces pratiques auraient débuté des années avant d'avoir été repérées.

Dennis Hambek, un ancien directeur de branche à West Yakima, dans l'État de Washington, a envoyé en janvier 2006 une lettre avec accusé de réception à Carrie Tolstedt, alors responsable régionale de la Wells Fargo. Hambek alertait sa direction quant à des activités déloyales dans des branches régionales. En 2007, Tolstedt a été nommée chef de la communauté bancaire, la division où la plupart des pratiques malhonnêtes ont eu cours.

Hambek expliquait qu'un client nommé Bill Moore était venu dans son agence en juillet 2005 après avoir appris qu'une autre branche de Wells Fargo avait ouvert un compte en banque à son nom sans son autorisation. Hambek avait demandé à Moore de coucher sur papier les détails de sa plainte. Puis, Hambek avait prévenu le département chargé des enquêtes chez Wells Fargo de cette pratique illégale. Il avait aussi appelé l'assistance téléphonique que les employés devaient prévenir en cas de mauvais comportement. Il assure qu'aucune action n'a été prise après avoir lancé l'alerte.

Six mois plus tard, Hambek a envoyé à Tolstedt une lettre avec accusé de réception expliquant ce qu'il avait vu. « J'espère que ce type de comportement n'a cours que dans l'État de Washington et pas dans toutes les branches de Wells Fargo, » écrivait Hambek.

Le 8 septembre dernier, Wells Fargo a été condamné à une amende de 185 millions de dollars, notamment parce que ses employés créaient des comptes bancaires et de crédits pour des clients mais sans leur consentement. D'anciens employés ont rejeté la faute sur une culture agressive de vente de comptes et des objectifs impossibles à atteindre. Certains comptes frauduleux ont généré des frais, ce qui a obligé les clients floués à en assumer les conséquences — comme les appels d'huissiers et une côte de solvabilité endommagée.

La banque a accepté de payer l'amende, sans reconnaître ou nier les accusations et a fait savoir que depuis 2011, 5 300 employés de rang inférieur ont été virés pour avoir pratiqué des techniques de ventes abusives. Le 29 septembre, Stumpf a été entendu par la Commission des Services Financiers devant laquelle il a déclaré que le conseil d'administration a été mis au courant de ces affaires en 2011.

La lettre d'Hambek était adressée à Tolstedt, installée au siège de Wells Fargo à San Francisco. L'accusé de réception a été signé le 30 janvier 2006, mais la signature est illisible. Nous n'avons pas réussi à joindre Tolstedt pour savoir si elle avait reçu ou lu la lettre.

Bill Moore avait reçu en juillet 2005 une lettre lui signifiant l'ouverture d'un nouveau compte en banque. Il dit s'être tout de suite rendu dans l'agence de Wells Fargo à West Yakima pour exiger une explication.

Hambek, le manager de la branche, a examiné le compte de Moore. Moore avait souscrit une hypothèque chez Wells Fargo plus tôt dans l'année, mais rien d'autre. Hambek a alors consulté le profil client de Moore. Il s'est rendu compte que l'employé qui avait ouvert un compte au nom de Moore avait mis comme plaque d'immatriculation « MOOREWF00000 » et une date de délivrance au 1er janvier 2000 — une date à laquelle le Département en charge des plaques d'immatriculation était fermé.

« Connu du banquier » était écrit dans la case réservée à une deuxième forme d'identification, alors que Moore a assuré à Hambek qu'il n'avait jamais rencontré de banquier pour discuter de l'ouverture d'un compte.

Suspectant une arnaque, Hambek a demandé à Moore d'écrire une lettre détaillant le déroulé des faits. « Un compte en banque a été ouvert à mon nom sans que je l'aie autorisé, » peut-on lire. « Je n'ai signé aucun document. »

Wells Fargo a annoncé en juillet que Tolstedt quitterait son poste de directrice de la communauté bancaire, après avoir appris que la banque était la cible d'une enquête fédérale sur ses pratiques de vente. L'entreprise a indiqué que Toldstedt resterait en poste jusqu'à la fin de l'année 2016, puis prendrait sa retraite.

Stumpf a assuré que la retraite de Tolstedt était volontaire et l'a qualifié d'employée modèle dans un communiqué annonçant son départ, le 12 juillet dernier.

Mais le 27 septembre, Wells Fargo a discrètement diffusé un communiqué de presse indiquant que Tolstedt avait quitté la banque et renoncerait à ses indemnités s'élevant à 19 millions de dollars. Wells Fargo a refusé de commenter le départ précipité de Tolstedt.

Par Mimi Dwyer et Roberto Ferdman

Cet article a d'abord été publié sur la version anglophone de VICE News