Os golpes mais comuns no Airbnb pelo mundo

No final de outubro, a ex-repórter sênior da VICE Allie Conti compartilhou sua história de uma viagem desastrosa para Chicago, na qual ela topou com um esquema de golpes por todo os EUA comandado por fraudadores prolíficos que exploram as regras mal escritas no Airbnb e a aplicação ainda pior delas.

A investigação de Conti revelou uma plataforma com problemas sérios de autorregulação, e foi atrás das pessoas que descobriram jeitos de lucrar com esses problemas. Ela conseguiu rastrear a raiz do golpe até uma empresa que usava perfis e avaliações falsas para encobrir uma variedade de erros – de trocas de propriedade no último minuto, até chão sujo de serragem e buracos nas paredes.

Para ter uma noção melhor da questão, pedimos para leitores nos contarem suas próprias experiências usando o Airbnb. Em resposta, recebemos quase mil e-mails, muitos destacando contos de enganação similares.

As histórias logo começaram a se encaixar em categorias facilmente discerníveis. Golpistas do mundo todo, parece, acharam um jeito de usar a plataforma do Airbnb: fazendo trocas injustas; cobrando hóspedes por danos falsos; convencendo pessoas a pagar fora do aplicativo do Airbnb; e, quando tudo isso falha, exigindo avaliações de cinco estrelas com ameaças para esconder as evidências do que fizeram – ou, em alguns casos, uma combinação de vários desses golpes.

Juntos, esses e-mails pintam um retrato de uma plataforma onde criadores não conseguem rastrear o que acontece dentro dela, e apontam falhas que os golpistas estão explorando aos montes. Depois da matéria de Conti, o Airbnb prometeu “verificar” todas as 7 milhões de listagens no site em dezembro de 2020. Brian Chesky, CEO e cofundador do Airbnb, disse na conferência DealBook que o processo de verificação é parte deles perceberem que, como ele mesmo disse, “temos que ter mais responsabilidade com as coisas na nossa plataforma”.

“Acho que muitos de nós nessa indústria… estão indo de um modelo onde não interferimos, onde a internet é um sistema imunológico, para perceber que isso não é suficiente, e que temos que ter mais responsabilidade com as coisas nas nossas plataformas”, ele disse. “E acho que essa está sendo uma transição gradual, talvez gradual demais, para nossa indústria.” Em parte, Chesky sugeriu que o Airbnb deve começar a fazer perguntas mais específicas para os hóspedes quando eles fazem o checkout – confiando nos usuários, em outras palavras, para ajudar a policiar o que acontece na plataforma.

No Twitter, Chesky acrescentou: “Confiança na internet começa com a verificação da precisão da informação nas plataformas – esse é um passo importante para nossa indústria”. Ele também disse que a companhia começaria a oferecer o que ele chamou de Garantia do Hóspede Airbnb: “Se o hóspede chega numa casa que não tem nossos padrões de precisão, vamos colocá-lo em outro local que seja tão legal quanto – e se não pudermos, eles vão receber 100% do seu dinheiro de volta”.

Um porta-voz do Airbnb deu a VICE mais detalhes sobre como o processo de verificação vai funcionar: “Vamos revisar nossas listagens por precisão e qualidade, e para confirmar a identidade dos anfitriões”, disse o porta-voz. Ele acrescentou:

Estamos trabalhando nos detalhes, e pretendemos usar uma combinação de técnicas de comunidade, agentes e tecnológicas, incluindo: revisão de agentes e uso de algoritmo para os conteúdos, fotos das listagens, etc. Verificação de hóspedes de características específicas de uma listagem, inspeções em pessoa, e passeios virtuais. Anfitriões que passarem na nossa avaliação serão identificados claramente na plataforma, mas nem todos vão passar inicialmente. Vamos atualizar nossa comunidade nos próximos meses enquanto construímos as especificidades do nosso Programa de Verificação.

Se os e-mails que recebemos são uma métrica pela qual julgar, o processo está é muito atrasado. As pessoas disseram que se foram enganadas, jogadas no meio da rua numa cidade que não conheciam, foram colocadas num barraco sem água corrente (um e-mail real que recebemos), ou ficaram presas em discussões bizarras e longas sobre supostos danos a uma área acarpetada. Aqui vão os golpes mais comuns no Airbnb pelo mundo, divididos em categorias.

Adendo: não escolhemos os e-mails mais inflamatórios para compartilhar aqui. Esses são, em todo caso, representativos de um número muito maior de históricas que não incluímos aqui. Os e-mails foram editados para melhor entendimento e para facilitar a leitura, mas seus significados não foram mudados.

Golpe da isca e troca

Um tema muito comum em centenas de e-mails foi o golpe da isca e troca: usuários do Airbnb recebiam a promessa de ficar numa determinada propriedade, só pra chegar ao local e encontrar algo muito diferente. Às vezes o problema era fotos enganosas que não lembravam nada o local que elas encontravam chegando lá. Outras vezes, eles eram convencidos pelos anfitriões a trocar de apartamento ou casa, só para descobrir que o novo local era sujo, tinha móveis velhos ou ficava numa parte totalmente diferente da cidade. (Um número surpreendente de históricas falavam sobre a nova casa ser cheia de camas posicionadas em configurações bizarras.)

O golpe do encanamento

Um golpe de isca e troca parece ser bem popular: o golpe do encanamento. Dezenas de pessoas contaram que reservaram um apartamento ou casa, em cidades dos EUA e exterior. Dias ou mesmo horas antes da chegada, o anfitrião dizia de repente que o local marcado teve problemas de encanamento repentinos.

Aluguei um lugar perto de Glass Beach e algumas semanas antes da viagem, quando liguei para confirmar a reserva, a anfitriã disse que tinha tido um “problema séptico” na casa e que ela ia ver de me colocar um lugar próximo. Isso nunca se materializou, mas ela se recusou a cancelar minha reserva, dizendo na primeira vez que seu computador não estava funcionando e em seguida, semanas depois, que o pai dela tinha acabado de falecer. Tive que reclamar com o Airbnb que ela se recusou a cancelar o agendamento. Eles cancelaram, mas não pude escrever uma avaliação negativa. – Califórnia

O golpe do encanamento parece se basear na ideia de que se o Airbnb é inabitável, os anfitriões não podem ser penalizados por cancelar reservas. Isso é mencionado explicitamente nas regras do Airbnb para os anfitriões: taxas de cancelamento serão aplicadas exceto em caso de emergência ou “circunstâncias inevitáveis”, como a morte de um anfitrião ou de um membro da família imediata, obrigações governamentais como ser chamado para ser membro do júri, ou “problemas imprevisíveis de danos à propriedade e questões de manutenção e comodidade”. Esses danos ou questões de manutenção devem ser aqueles que tornam o lugar “inseguro” para hospedar ou interrompem amenidades básicas como água corrente.

O Airbnb diz que atualmente exige provas dessas circunstâncias para permitir o cancelamento sem cobrar taxas do anfitrião. Um porta-voz nos disse que “Responsabilizamos anfitriões que não honram suas reservas, e apoiamos os hóspedes com remarcação e reembolso quando as coisas não saem como o planejado. Para um anfitrião evitar penalidades de cancelamento, exigimos o envio de documentação. Por exemplo, um anfitrião com um problema de encanamento precisa mandar uma mensagem de voz e nota fiscal de um serviço legítimo”. Ele acrescentou que, no geral, “Se vemos um anfitrião envolvido em comportamento problemático, incluindo cancelamentos de última hora, o anfitrião está sujeito a suspensão ou remoção da plataforma”. (Claro, isso pode não ser muito conforto para o presente imediato de alguém que se vê no meio da rua de uma cidade desconhecida, sem ter onde ficar.)

Há outras versões desse golpe; outro cenário comum é dizer que uma festa bagunçou a casa e agora ela está temporariamente inabitável. Em todos os casos, o objetivo parece ser reservar um Airbnb por um preço maior para outra pessoa, fazer o hóspede cancelar sem que o anfitrião seja penalizado, ou fazer as pessoas passarem para um Airbnb diferente, menos desejável.

Alugamos um apartamento e uma semana antes recebemos a notícia antes de irmos para Barcelona que o apartamento não estava mais disponível por causa de uma emergência de família. Acontece que o proprietário alugava o apartamento antes por uma taxa baixa, e se conseguia dobrar a taxa, ele dispensava a primeira pessoa e alugava para a segunda. – Barcelona

Vi a mesma propriedade que tinha acabado de cancelar com a gente, mas com fotos mais bonitas, prédios adicionais, e agora estava listada por US$ 999 por noite, e estava disponível para as “nossas datas”!!! Fiquei puto e escrevi para a anfitriã perguntando o que isso significava. 1) ela tinha listado duas vezes a mesma propriedade 2) ela fornecia uma propriedade que não era equivalente como substituto para seu cancelamento de última hora 3) ela deu uma desculpa muito genérica sobre “obras de manutenção”. Exigi uma explicação e provas de que o lugar estava em obras, mas em resposta a anfitriã me denunciou para o Airbnb como assediador. – Joshua Tree

Fazer o hóspede concordar em trocar de local

O golpe do encanamento às vezes prossegue para este, apesar de muitas vezes não ficar claro se o objetivo do anfitrião é fazer os hóspedes trocarem de casa porque a propriedade original não existe, ou porque achou outros hóspedes que vão pagar mais. Nos dois casos, recebemos vários e-mails de pessoas que disseram que o anfitrião pediu no último minuto para passar para outra casa ou apartamento, geralmente prometendo que a nova propriedade era maior e melhor do que a que eles tinham reservado originalmente. Spoiler: esse nunca era o caso.

A propriedade deveria ser uma casa charmosa e sossegada no centro da cidade. Chegando lá, o “proprietário” se atrasou dizendo que teríamos que mudar de propriedade no último minuto. Como era uma visita rápida de duas noites, concordamos. O “novo local maior” era um apartamento minúsculo do outro lado da cidade, uma parte não muito boa, devo acrescentar. Um quarto era realmente legal (provavelmente aquele da foto) e o outro tinha o mínimo sem nenhuma arte. O resto do apartamento era exatamente como você descreveu na matéria, quase como um quarto de hotel barato. Não pensei mais nisso até a hora de ir embora. Cobraram o DOBRO pelas noites mais duas taxas de limpeza, com o homem misterioso na Califórnia dizendo que não esclarecemos que éramos dois adultos. O que tem a ver? Usamos UM QUARTO. Como ele sabia que eram dois adultos? Câmeras? – Austin, Texas

O apartamento grande com muitos quartos teve o endereço mudado no último minuto, e chegamos em dois apartamentos aleatórios com alguns berços contra as paredes. Um dos quartos tinha cheiro de vômito e não tinha como arejar, então era difícil entrar nele. Reservamos um hotel em vez disso. Tirei muitas fotos do lugar, para ilustrar como não tinha relação com o apartamento que alugamos, mas o Airbnb recusou a reclamação que fiz e ficou do lado da pessoa que nos enganou. – Nova Orleans

Reservar o Airbnb para várias pessoas ao mesmo tempo

Talvez o golpe de troca mais socialmente desconfortável seja este: alugar um Airbnb onde você acredita que alugou a propriedade inteira, chegando lá, você encontra um monte de estranhos. Várias pessoas disseram que chegaram ao lugar e acharam outros hóspedes na casa, ou, em alguns casos, pessoas que pareciam morar ali.

Mas isso não é algo que o Airbnb pode policiar facilmente, se é que pode, porque a questão não está no aplicativo. Não é possível fazer duas reservas para a mesma propriedade no Airbnb; quando você reserva pelo aplicativo, ele sai do mercado. Mas é possível reservar duas vezes se a propriedade também está listado no VRBO ou outra plataforma. E nem sempre é algo malicioso: Em alguns casos, o anfitrião pode simplesmente ter se confundido e esquecido que a propriedade já estava reservada.

Alugamos uma casa inteira em Pioneertown, Califórnia, por um final de semana. Quando chegamos, a casa já estava cheia de pessoas, mas o dono se recusou a nos reembolsar. O proprietário enganava clientes alugando a mesma propriedade simultaneamente no Booking.com e Airbnb. Ele tinha vários posts da mesma propriedade em casa site. – Califórnia

O Airbnb diz que reservar duas vezes geralmente “é resultado de um engano honesto, não atividade maliciosa, mas isso leva a uma experiência horrível para o hóspede, então fazemos todo o possível para dar apoio ao hóspede para que ele possa aproveitar sua viagem”.

Eles acrescentaram que:

Se o hóspede chega numa propriedade e descobre que ela foi reservada duas vezes, ele pode entrar em contato com nosso número de Apoio ao Cliente imediatamente, para podermos ajudar com outra reserva de propriedade similar ou melhor. Se o preço do novo local é maior, o Airbnb cobre os custos adicionais. Se não encontramos uma propriedade em nossa plataforma, vamos tentar reservar uma acomodação alternativa como um hotel. Temos um novo “Número de Apoio Urgente” disponível no app do Airbnb para esse tipo de cenário.

Também vamos apreender o pagamento para o anfitrião num cenário do tipo. Além disso, se descobrimos que isso aconteceu mais de uma vez com um anfitrião em particular, tomamos ações como suspensão ou remoção da plataforma.

No geral, se referindo a iscas e trocas de todos os tipos, o Airbnb disse a VICE:

Esquemas de isca e troca, como os descritos onde os hóspedes recebem acomodações piores, são inaceitáveis e antiéticos para os valores e padrões de comunidade do Airbnb. Se o anfitrião pede ao hóspede para fazer isso, o cliente deve nos contatar por telefone ou aplicativo para que possamos ajudar. Nossa política de Garantia de Hóspedes dá direito a reembolso total ou outra reserva numa propriedade igual ou melhor. Depois abordamos a questão com o anfitrião, o que pode incluir suspensão ou remoção da nossa plataforma. Se um esquema do tipo atinge fraude criminal, também vamos trabalhar com as autoridades locais para responsabilizar a pessoa.

Golpes com dinheiro

Pagar fora do aplicativo

Um golpe relativamente direto é anfitriões que pedem a usuários do Airbnb para pagar de outro jeito: com cheque, Bitcoin ou outro aplicativo de pagamento. (Muita vezes, o anfitrião do Airbnb pede por um depósito de segurança pago dessa maneira, em vez da taxa inteira.)

Não tem motivo para fazer isso. Quase sempre é um sinal de que algo pior vem aí, segundo os e-mails que recebemos. Não faça isso. O Airbnb até alerta os usuários em suas dicas de segurança para não pagar fora do aplicativo, um dos únicos golpes que eles reconhecem especificamente e alertam sobre.

O lugar parecia bonito, iluminado e arejado. O cara parecia ser legal. Mas fiquei confusa quando ele me mandou um e-mail separado, fora do Airbnb, para um acordo de aluguel e eu não estava confortável em estar fora do Airbnb – mas fui em frente.

Chegando lá, o lugar parecia sujo, tinha água suja na pia, poeira, tinha uma toalha e um rolo de papel higiênico para uma estadia de seis meses. A pior parte é que tinha traças por toda a cozinha e banheiro. Pra mim, traças são piores que percevejos, são difíceis de remover e comem suas roupas. Reclamei, aí, depois de não ter resposta por horas, decidi que não estava confortável com a acomodação e cancelei minha estadia.

Decidi cancelar através do Airbnb e contar a eles o que aconteceu. O cara explodiu, me atacando por não lidar com isso em particular, dizendo que eu queria tirar vantagem e basicamente me xingou. Acabei tendo que pagar o primeiro mês mesmo tendo ficado só uma noite… O anúncio dele ainda está no ar e uma avaliação postada depois da minha estadia também mencionava as traças. – Montreal

O Airbnb disse a VICE: “Somos uma plataforma de ponta a ponta, e a regra de ouro é sempre reservar pela plataforma, pagar pela plataforma e se comunicar pela plataforma. As páginas do Mercado Airbnb avisam os hóspedes para nunca fazer transações ou mesmo se comunicar fora da nossa plataforma. Também temos uma página de Central de Ajuda que aborda essas preocupações específicas”. A página também diz que anfitriões que tentarem abordar hóspedes fora da plataforma estão sujeito a suspensão ou remoção.

Danos falsos

Uma coisa realmente difícil para o Airbnb policiar – e para os hóspedes se protegerem – são reclamações de danos falsos, porque é verdade que, às vezes, hóspedes do Airbnb causam danos aos lugares em que ficam: entupindo privadas, fazendo um buraco no jardim para fazer uma fogueira (outro e-mail real que recebemos) ou danificando tapetes e móveis.

Mas em alguns casos, o anfitrião cobra o que parece ser uma taxa exorbitante para limpeza:

No dia em que eu estava indo embora, derramei um pouco de café (e limpei quase tudo com uma toalha)… como sou uma pessoa legal (e agora não vou ser mais), mencionei isso, para que o anfitrião pudesse usar algum produto especial para tirar a mancha (e o carpete nem era tão limpo assim).

O anfitrião (que tenho certeza que nem viu a mancha), tentou me cobrar US$ 2 mil pela limpeza do carpete, mas acabei conseguindo reduzir isso para US$ 375 (o que ainda é ridículo. Fiquei feliz de ter conseguido – mas exigiu muito tenacidade da minha parte). – Mountain View, Califórnia

Mas em outros casos, exigência de taxas de danos parecem mais com um golpe descarado mesmo:

O dono do lugar ligou me acusando de perder a chave do apartamento. Eu disse que a deixei exatamente onde ele me disse pra deixar, e que devia estar ali. Ele começou a ficar agressivo e a gritar comigo em francês, que não entendo. Eu disse várias vezes que não estava entendendo ele.

Umas 2 horas depois que fui embora, ele me mandou uma mensagem de texto dizendo que eu devia US$ 2 mil de chaveiro. O Airbnb me mandou mensagem dizendo que iam me cobrar aqueles US$ 2 mil e que eu devia fazer arranjos para pagar uma parte através da minha conta. Eu disse ao Airbnb e o dono do apartamento que achava que isso era extorsão e que iria pagar ZERO. Fiz uma queixa formal com o Airbnb, acusando o cara de me acusar de algo que não fiz, e extorquir uma quantia substancial também!! Quinze minutos depois da minha queixa, o Airbnb me mandou mensagem dizendo que a questão estava resolvida e que eu não tinha que pagar nada pro cara. Então eles resolveram mesmo o problema rapidamente. – Paris

O Airbnb disse a VICE que o “Centro de Resoluções” usado para resolver questões como reclamação de danos tem “conferências e balanços”, acrescentando que se um hóspede acredita que o anfitrião está abusando do processo, “a pessoa deve denunciar isso para nossos especialistas de reclamação através do aplicativo”. A declaração deles sobre alegações de danos falsos diz:

Nosso Centro de Resoluções é crítico para nossa missão de fazer a coisa certa para os anfitriões e hóspedes quando se trata de erros de qualquer espécie. Muitas vezes, as questões são relativamente pequenas, e o anfitrião e o hóspede conseguem trabalhar entre si sem o Airbnb ter que se envolver. Quando há uma disputa, o Airbnb vai intervir e mediar.

Há conferências e balanços significativos nesse trabalho. Exigimos documentação clara dos danos, incluindo notas fiscais e contas de empresas de boa reputação, e assim que recebemos informação suficiente vamos conferir toda a documentação e avaliar o pedido de pagamento. Temos uma equipe de especialistas em queixas que supervisionam esse trabalho, e eles também vão pesquisar valores de mercado justos para conferir se esses números são consistentes com os valores e documentações exigidos.

Se um hóspede sente que um anfitrião está abusando do processo do Centro de Resoluções, a pessoa deve denunciar isso para nossos especialistas em reclamações através do aplicativo ou através da nossa Central de Ajuda no site, para tomarmos uma ação. Também conferimos se um anfitrião é constantemente denunciado por esse tipo de comportamento, e no caso tomamos ações que incluem suspensão ou remoção.

Golpes de avaliação e ameaças

O objetivo principal para os anfitriões do Airbnb é manter uma avaliação de cinco estrelas, e, se possível, atingir o status de Superhost, que, entre outras coisas, exige que eles mantenham uma avaliação geral de pelo menos 4,8. Qualquer coisa menor pode impactar o número de reservas deles, e tem mais de um guia por aí sobre manter as avaliações boas do jeito honesto.

Mas frequentemente, anfitriões – mesmo os muito, muito ruins – vão pedir de cara uma avaliação de cinco estrelas, não importando como tenha sido a estadia. Conti, por exemplo, recebeu um pedido estranho de avaliação cinco estrelas no final de sua estadia desastrosa em Chicago:

Da última vez que tive notícias de Becky e Andrew, eles me mandaram uma mensagem estranha no Airbnb pedindo que eu deixasse uma avaliação de não menos que cinco estrelas para eles – já que o Airbnb tinha “mudado o algoritmo” – e que eu tinha que comunicar todas as minhas reclamações em particular para eles.

“Peço respeitosamente que você fale sobre os problemas que enfrentou na nossa propriedade diretamente por mensagem privada, em vez de escrever uma avaliação de 4 estrelas”, eles escreveram.

Outra pessoa que disse ter ficado numa propriedade de “Becky e Andrew” em Milwaukee disse que recebeu o mesmo pedido deles: “Depois que fomos embora, também recebemos um pedido de avaliação de cinco estrelas, e para lidar com reclamações em particular”.

Esse é um jeito particularmente estranho de fazer as coisas. Mas as pessoas que nos escreveram também experimentaram outros jeitos como anfitriões tentaram manter suas avaliações impecáveis. Alguns anfitriões exigiram que os hóspedes que tiveram experiências ruins não deixassem avaliações, ou conseguiram evitar que eles fizessem isso até que a janela de avaliação expirasse.

Ter avaliações ruins escondidas ou removidas

O Airbnb vai esconder ou remover avaliações em certas situações – e, novamente, há vários guias disponíveis online para como os anfitriões pode ter avaliações removidas, às vezes por boas razões (se o hóspede nunca ficou na propriedade, por exemplo, ou se está claramente mentindo). Mas várias pessoas nos disseram que sentem que o sistema foi usado contra elas, para manter suas reclamações verdadeiras escondidas.

Recentemente deixei uma avaliação honesta de três estrelas na página do anfitrião, e o Airbnb removeu minha avaliação dizendo que era “contra suas políticas”. Aparentemente, o anfitrião mandou uma mensagem completamente fabricada dizendo que eu “tinha extorquido ele para ter um reembolso em troca de uma avaliação boa”, e mandou a captura de tela para o Airbnb. Quando entrei em contato com eles para explicar a situação, o Airbnb disse que eles tinham feito isso por diligência de investigação e me disseram para não entrar mais em contato, caso encerrado. – Local não especificado

Tempo expirado

Vários hóspedes nos disseram que enquanto eles ficavam indo e voltando com os anfitriões e o Airbnb por um reembolso, as duas semanas que eles tinham para deixar uma avaliação expiravam, e eles não puderam deixar a sua. Hóspedes também não conseguem deixar avaliações se sua estadia é cancelada – mesmo se é cancelada porque eles chegam lá, notam que a casa na verdade era uma boca de fumo (outro e-mail real que recebemos) e foram embora imediatamente.

Cancelei a reserva cinco minutos depois de chegar porque não era a oferta que eu tinha visto no site deles. Não peguei nada por escrito também. O Airbnb se recusou a me reembolsar enquanto uma investigação atrasava e atrasava. Como hóspede, você tem só 14 dias pra deixar uma avaliação. Entre o Airbnb e o anfitrião, eles atrasaram até que não pude mais deixar uma avaliação. Também nunca recebi um reembolso. – Pretoria, África do Sul

O Airbnb disse que nesse caso específico, os hóspedes devem deixar uma avaliação enquanto a disputa está acontecendo:

“Encorajamos as pessoas a deixar suas avaliações, mesmo se uma disputa ou mediação com um anfitrião ainda está em andamento. Nosso sistema de revisão duplo-cego garante que a avaliação não será postada ou visível até que o anfitrião também deixe sua avaliação, ou quando a janela de duas semanas expira. Mandamos vários e-mails de lembrete durante a janela de duas semanas para deixar avaliações, incluindo logo antes das duas semanas acabarem.”

Retaliação

O último é menos um “golpe” e mais “ilegal mesmo”. Um número pequeno de pessoas descreveu ser ameaçado ou receber mensagens abusivas depois de deixar uma avaliação ruim:

Escrevi uma crítica forte no perfil do anfitrião e ele respondeu com um número ridículo de mensagens de voz abusivas no WhatsApp, dizendo ser da máfia lituana. – Lituânia

O Airbnb respondeu:

A integridade do nosso sistema de avaliação é fundamental. Não toleramos esforços para jogar com o sistema, e anfitriões e hóspedes tentando fazer algo assim estão sujeitos a consequências, incluindo suspensão ou remoção. Se dizem para um hóspede não deixar uma avaliação, deixar uma avaliação falsa ou se a pessoa sente que o anfitrião está envolvido em extorsão, ele deve denunciar imediatamente para nossa equipe para podermos agir. Eles podem facilmente contatar nosso Apoio aos Clientes sobre essas questões através do aplicativo ou da Central de Ajuda no nosso site.

Temos uma política clara e rigorosa de conteúdo de avaliação, e o patamar para mesmo considerar remover uma avaliação é muito alto. Razões justificáveis para remoção incluem discurso de ódio ou extorsão, por exemplo. Queremos que os hóspedes vejam todas as avaliações associadas com as propriedades – tanto boas quanto ruins – para poder fazer uma decisão informada de reserva com base em experiências autênticas.

Anfitriões também tiveram experiências ruins e com golpes

E os problemas com o Airbnb não têm impacto só nos hóspedes. Também recebemos mensagens de vários anfitriões, que disseram que é difícil demais conseguir resposta da companhia quando eles relataram questões sérias. Um problema comum, disse um anfitrião, é conseguir que o Airbnb cubra danos e reparos simples, ou ser penalizado por cancelamentos necessários:

1. Hóspede fuma, nega, 2º hóspede reclama da fumaça – e ganha reembolso total do Airbnb, anfitrião reclama sobre o primeiro hóspede – anfitrião tem a reclamação negada. Então o anfitrião perde independente do que aconteceu, e o Airbnb e o primeiro hóspede saem por cima.

2. Hóspede perde a chave, nega – o Airbnb não cobre seu prejuízo mesmo dizendo que fazem isso.

3. Hóspede quebra alguma coisa e se não é consertado, o Airbnb cobra de você pela reserva do hóspede subsequente (ducha quebrada, porta de vidro de um dos quartos quebrada).

4. Se qualquer coisa é quebrada na propriedade – é quase impossível ser compensado pelo Airbnb. Eles exigem um mínimo de três orçamentos, três invoices e aí te dá uma quantidade amortizada se é aprovado. Eles não levam em conta que empresas cobram para fazer o orçamento, e assim nunca vale a pena tentar fazer eles assumirem o dano, a política de seguro deles é um golpe.

5. Hóspede ficou na nossa unidade por uma noite inteira, depois disse que não gostou do cheiro do produto de limpeza que usamos no chão (na manhã seguinte). O Airbnb cancela a reserva inteira – US$ 900 por uma semana – e dá a ela um dia grátis, basicamente tirando 25% do nosso pagamento mensal já que é difícil alugar uma suíte assim tão rápido!

O Airbnb respondeu: “Nossa equipe de apoio ao consumidor trabalha duro para apoiar anfitriões e mediar disputas, nossa Garantia de Anfitrião de US$ 1Milhão significa garantir que vamos te apoiar se as coisas não saírem como planejado”.

Com todos os tipos de golpes discutidos acima, a experiência das pessoas denunciando a situação para o Airbnb variava muito. Alguns disseram ter conseguido reembolso da companhia, outros não conseguiram nada.

O Airbnb tenta pesado convencer de que é responsável pelo que acontece em sua plataforma, com garantias de que tanto o anfitrião quanto o hóspede que tenha uma má experiência, eles farão o que for possível para corrigir. Mas eles também reconheceram ano passado que há falhas sérias em seu sistema, e que as listagens em sua plataforma tiveram uma boa porção de questões sérias de segurança, além do que o que a plataforma chama de “imprecisões” nas listagens de sua plataforma.

Em seus comentários em novembro no Twitter, o CEO Brian Chesky também prometeu que a companhia vai lançar uma “hotline de vizinhança 24h” com pessoas reais, e “expandir triagem manual de reservas de alto risco denunciadas pelos nossos modelos de detecção de risco, primeiro na América do Norte e globalmente ano que vem.

“Quero deixar claro – não somos infalíveis”, acrescentou Chesky. “Somos uma plataforma baseada em confiança. Precisamos continuar inovando em confiança para dificultar as coisas para pessoas maliciosas. A confiança da nossa comunidade é prioridade.”

O processo de verificação parece ser uma tentativa honesta, mesmo que um tanto atrasada, de consertar a plataforma e tentar torná-la mais confiável para hóspedes e anfitriões. Mas os e-mails que recebemos sugerem que, em muitos casos, o estrago já foi feito: viagens estragadas, dinheiro perdido e camiseta comida por traça jogada fora. E memórias, como muitos cartões-postais clichês dizem, duram para sempre.

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