Știm cu toți că nu merge chestia aia cu „clientul are întotdeauna dreptate”. Sunt o grămadă de feluri subtile prin care un restaurant îți transmite că prioritatea lor nu e neapărat confortul tău. Poate că în locul tău preferat se poate plăti doar cash, sau poate că are reguli foarte specifice pentru comportamentul clienților sau poate că servirea e groaznică. Sau poate sunt pur și simplu răutăcioși sau nu-ți vine mâncarea niciodată sau încurcă comenzile.
Și atunci de ce te tot întorci acolo? Am întrebat mai mulți experți de ce ne plac restaurantele care ne urăsc.
Videos by VICE
Dr. Ramani Durvasula, profesor de psihologie la Universitatea de Star din Los Angeles și autor al unei cărți despre narcisiști, mi-a zis prin e-mail că zicala despre clientul care are mereu dreptate e de-a dreptul caraghioasă și că, de multe ori, oamenii se obișnuiesc cu niște comportamente urâte la adresa lor.
De ce?
Satisfacția clientului e rezultatul a doi factori, mi-a zis Vassilis Dalakas, profesor de marketing la Universitatea San Marcos. Există calitatea tehnică, care are legătură cu rezultatul experienței, și calitatea funcțională, care e procesul prin care e livrat rezultatul.
Cu alte cuvinte, procesul prin care obții mâncarea e separat de calitatea mâncării. „Dacă procesul e nasol, asta nu e neapărat suficient ca clientul să nu mai revină la restaurant chiar dacă mâncarea e grozavă. Clienții sunt în stare să tolereze o servire foarte proastă de la un distribuitor de mâncare dacă mâncarea li se pare cu adevărat grozavă.”
Ceea ce înseamnă că o experiență pozitivă pe de o parte (mâncare bună sau servire excelentă) poate compensa pentru o experiență negativă de cealaltă parte. „Experiențele care ne depășesc așteptările ne cresc dopamina”, a zis Matt Johnson, profesor de psihologie la Școala Internațională de Business Hult. „Ceea ce ne crește dorința de a repeta experiența.”
Așadar, dacă servirea unui restaurant e proastă înainte să ajungă mâncarea, avem așteptări scăzute pentru calitatea mâncării. Dacă mâncarea e mult mai bună decât de așteptam, surpriza plăcută face creierul să elibereze dopamină, substanța chimică produsă de creierul nostru în asociere cu sexul, dragostea și dependența. Deci până și un loc cu servicii proaste își poate salva reputația și te poate atrage înapoi. La fel, o servire foarte atentă și prietenoasă poate compensa pentru o masă proastă.
Bineînțeles, are sens să elimini riscurile și să mergi într-un loc în care atât mâncarea, cât și servirea, sunt foarte bune. Dar Chris Olivola, profesor de marketing la Carnegie Mellon University, mi-a povestit de ce vin clienții frecvent în aceleași locuri, chiar dacă au avut experiențe neplăcute.
„Odată ce oamenii găsesc ceva ce le place, rămân loiali”, mi-a zis el. Majoritatea nu vor să încerce ceva nou sau diferit. Preferă opțiunea pe care o cunosc, chiar dacă e mediocră, pentru că asociază noul cu riscul sau eșecul.” Schimbarea se simte ca o pedeapsă dacă ceva nou nu are rezultate excepționale, a adăugat Olivola. Majoritatea oamenilor aleg să evite disconfortul și să rămână pe un teritoriu familiar, chiar dacă acesta nu e grozav.
În principiu, e ușor să faci ce ai făcut întotdeauna. E confortabil, mi-a zis Laura MacLeod, asistentă socială și profesoară la Hunter College. E nevoie de timp și efort să găsești un loc care să le aibă pe toate. Iar majoritatea oamenilor nu sunt dispuși să facă asta și să dea greș.
Dorința de a îndura și a suferi poate fi cauzată de o trăsătură de personalitate care îi face pe oameni anxioși în privința noului și dorinici să evite conflictele, a zis Durvasula. „O astfel de persoană devine anxioasă în situații sociale noi.”
Dar dacă nu ești o astfel de persoană, Durvasula oferă un alt motiv pentru care o persoană continuă să frecventeze restaurante care își abuzează clienții.
„Dacă și altfel de persoane sunt dispuse să îndure un astfel de tratament, e din cauză că au impresia că mâncarea e delicioasă dacă au îndurat atâta până s-o obțină”, a zis ea. „Nesimțirea face parte din hype și suntem o cultură însetată de lucruri cool, în care îndurarea unor tratamente proaste devine o medalie de onoare.”
Johnson e de acord cu această teorie. A zis că unor oameni le plac astfel de lucruri pur și simplu pentru că au ce le povesti prietenilor după. De ce le-ai povesti despre o masă mediocră sau plictisitoare?
Și, desigur, o servire proastă sau una bună e ceva foarte subiectiv, pentru că fiecare client are nivelul lui de toleranță. Unii sunt dispuși să aștepte ore în șir, alții nu. Cultura are și ea un rol în asta, conform spuselor lui Olivola. Un chelner foarte atent, care e apreciat în America, ar putea fi considerat enervant în Franța. „Unii oameni s-au obișnuit cu rău și ajunge să îi enerveze binele”, a zis el.
Memoria e și ea un factor important. Nu te poți baza pe ea, creierul alterează mereu amintirile, a zis Olivola. De cele mai multe ori, ne amintim doar partea culminantă a unei experiențe. Dacă ești în vacanță cu partenerul și te cerți urât cu el, s-ar putea ca asta să fie tot ce ții minte din excursie. Dacă vacanța a fost frumoasă, nu mai contează că ai avut probleme la aeroport sau la vamă.
Durvasula a adăugat și ea că oamenii care sunt indiferenți la o servire proastă au o anumită formă de rezistență. „Nu iau personal comportamentul nesimțit al necunoscuților”, a zis el. „Nu vor să-și consume energie pe chelner sau pe bucătar. Mănâncă și pleacă.”
Dacă alegi să mănânci într-un anumit restaurant, înseamnă că ești de acord s-o faci după regulile lor. Te bagi pe riscul tău.
Articol publicat inițial de VICE US.
