Șase tipuri de clienți pe care i-am întâlnit în supermarketurile din România

Am lucrat câteva luni într-un hypermarket dintr-un mall foarte aglomerat din România și m-a schimbat pe viață experiența asta. Pe de o parte m-a învățat să fiu responsabil și să nu mai fiu un student care procrastinează și joacă League of Legends toată ziua. Pe de altă parte, m-a făcut să pierd aproape orice încredere în omenire, după ce-am văzut cum se schimbă toți oamenii care-i trec pragul.

Sunt oameni care acasă sau la muncă sunt perfect normali, dar atunci când intră pe ușa unui magazin se transformă, au un fel de personalitate multiplă dedicată doar cumpărăturilor, de zici că intră pe alte vibrații ale Universului.

Românii merg la magazin chiar dacă nu au nimic de cumpărat. Intră doar ca să caște ochii, să se plimbe sau să vadă dacă e ceva la ofertă. Și le place aglomerația ca pe vremea lui Ceaușescu. La hypermarketul unde lucram se adunau toți buluc la casele din spate și alea din față rămâneau goale, deși erau 10-15 case deschise. Trebuia să merg să le zic să vină, că ei se duceau instinctiv unde vedeau cozile imense.

N-am înțeles nici până azi de ce funcționăm ca niște animale de turmă, dar tot ți-am făcut o listă cu toate tipurile de clienți peste care am dat cât lucram la hypermarket, ca să-ți dai și tu seama cum te vezi prin ochii casierului sau a casieriței de care dai zilnic.

Chestia asta am pățit-o de foarte multe ori cu persoane de sex masculin, că femeile aparent sunt mult mai atente la ce cumpără și la cât costă produsele lor. Vine clientul cu un cărucior plin de produse, toate din așa-zisa categorie „premium". Zic asta, pentru că nu-s neapărat mai bune, dar sunt branduri foarte cunoscute și a intrat în subconștientul colectiv ca sunt mai bune din cauza marketingului.

La final, când îi spun cât are de plătit, îi pică fața omului. Mai scoate și comentarii din alea de genul „Cum, așa mult!?" sau „Pfai, dar n-am cumpărat decât nimicuri, ce-o fi fost așa scump!?". Unii dintre ei mă puneau să verific bonul, poate e vreo greșeală undeva. „Vedeți poate ați bătut ceva de două ori, poate a intrat ceva la prețul greșit". În loc să cumpere aceleași produse, dar mai ieftine, cumpără exclusiv produse care sunt promovate agresiv la raft. De asta teoria consumatorului rațional este o utopie și mulți români o să continue să fie șocați la casa de marcat când află cât au de plătit.

Tipul ăsta de client are tot timpul o problemă și încearcă să se răstească la orice angajat pe care-l prinde în aria lui vizuală. Merge înțepat printre raioane, de zici că e Duce de Slobozia sau ceva de genul. Sunt de acord cu expresia aia „clientul nostru, stăpânul nostru", dar unii o iau prea literal.

Dacă îți vine să crezi sau nu, chiar există unii clienți care se comportă cu angajații magazinului ca și cum ar fi sclavii personali și doar nevoile lor trebuie deservite pe loc. Nu contează, de exemplu, că angajatul trebuie să așeze marfă la raft pentu alte câteva sute de oameni. Nu, angajatul trebuie să se conformeze și să vină acum să îl ajute pe Ducele de Slobozia, să-i aducă ceva din spate, că altfel face scandal, merge la manager, depune reclamație, te și amenință, te ia la rost „de ce ești pus aici" și „din banii mei îți iei tu salariul".

Faza e că genul ăsta de clienți nu înțeleg că, dacă s-ar comporta cu un minimum de decență, gen „nu vă supărați" și „vă rog frumos", ar primi ceea ce vor mult mai repede și cu zâmbetul pe buze. Așa, are mari șanse să-și ia țeapă și să stea ca prostul pe raion în timp ce așteaptă nu știu ce produs, pentru că și angajații unui magazin pot să decidă pe cine vor să ajute și pe cine nu, există milioane de scuze pe care poți să le dai ca să scapi de un client cu figuri.

Ăsta este poate cel mai enervant client pentru angajații dintr-un magazin. Nu pot luat o decizie simplă în mai puțin de zece minute de gândire profundă. Dacă mă prinde printre raioane, îmi pune tot felul de întrebări dubioase despre anumite produse. Dar asta n-ar fi o problemă, pentru că încerc să-l ajut, dar nu am cum. Explicațiile mele se izbesc de scepticismul lui de fier, de parcă aș încerca să-i vând eu personal ceva la o tarabă obscură din piață. Oricum, el știe mai bine ce vrea și eu încerc să-l păcălesc cu siguranță.

Partea exasperantă e atunci când îmi cere câte un client de genul o pungă la casa de marcat și îl întreb simplu și clar: „pungă mare sau mică?". El își dă ochii peste cap, se uită zece secunde în gol și răspunde sec „medie".

Tipul ăsta de client e de o aroganță incredibilă, deși nu-și dă seama de asta și o face probabil inconștient. Există două variante în care un om poate să se întoarcă în magazin, ca să-și ia un produs uitat de pe lista de cumpărături, fără să-i deranjeze pe ceilalți.

În prima variantă, dacă e încă la coadă și nu a început casierul să scaneze produsele, el ar putea să anunțe persoanele care așteaptă după el, astfel încât activitatea de la casă să decurgă normal cât e plecat. În a doua variantă, casierul deja îi scanează produsele, acesta ar putea să achite și să-l roage pe casier să-și lase cumpărăturile acolo și să se întoarcă cu un produs pe care l-a uitat fără să mai stea la coadă – în 99% din cazuri casierul va fi de acord și nici cei de la coadă nu s-ar supăra, pentru că durează maximum 30 de secunde toată faza. Toate celelalte variante în care clientul se ia și pleacă de nebun de la coadă și-și lasă produsele aiurea nu sunt de bun simț, pentru că se creează timpi morți în care casierul nu poate scana, coada nu se mișcă și se tot mărește. Și asta se întâmplă des, că nu degeaba suntem celebri pentru nesimțire în jurul Europei.

Genul ăsta de client poate fi exasperant pentru un casier începător. Ca să rezolv repede cu el, a patra oară când mă întreabă „cât a costat aia?", îi arăt display-ul ăla mare care indică prețul ultimului produs scanat și subtotatul. E aproape hipnotizat după aia, tot mai comentează la câte un preț care i se pare lui prea mare.

În momentul în care cere o pungă, în 99% din cazuri o să întrebe ce-i ecotaxa (taxa aia de vreo zece bani pe care o plătești la fiecare pungă cumpărată). Îi explic cât se poate de frumos, încerc să fac o glumă despre politicienii care ne fură, dar nu merge. El nu vrea să plătească ecotaxa pentru că „și așa plătesc prea multe taxe". Îi explic că în acest caz nu pot să îi dau punga. El îmi zice că nu înțeleg: vrea punga, dar nu vrea ecotaxa. Discuțiile de genul și fazele alea cu punga de mărime medie sunt singurele momente care reușesc să mă enerveze cu adevărat, pentru că mă simt ca în piesele absurde de Ionesco.

Ultima categorie am păstrat-o pentru cei care fac ziua mai bună angajaților unui hypermarket. Sunt cei care realizează că persoana din fața lor în uniformă din material ieftin e tot om, la fel ca ei, chiar dacă sunt situați pe o treaptă socială inferioară, abia câștigă minimum pe economie și merg la muncă cu autobuzul.

Clientul care te tratează ca pe un om e rar în multe locuri din România, poate și din cauza corupției care i-a îmbogățit pe mulți imbecili și au impresia că banii le pot cumpăra clasă. Dar nu e așa. Clasa, inteligența, grația sunt însușiri pe care le au un anumit tip de oameni, care nu fac crize și scandal când nu primesc exact ceea ce vor, caută tot timpul înțelegere și armonie pe unde merg. Zâmbesc și mulțumesc sincer pentru serviciile pe care cineva le-a făcut pentru ei, chiar dacă au plătit pentru serviciile respective.

Ceea ce îmi dă speranță este că 80-90% din oamenii sub 30 de ani sunt clienți civilizați, și dacă vorbim de cei sub 20 de ani procentul se apropie de 100%. Asta denotă faptul că generațiile noi au o altă mentalitate și că nu au moștenit atitudinile greșite ale părinților și bunicilor lor.