Tot ce trebuie să știi despre motivele reale pentru care Uber Eats pleacă din România

Din 3 iunie, Uber Eats va pleca din România. Vestea a fost dată săptămâna trecută tuturor partenerilor, printr-un e-mail care spunea, în alte cuvinte, că piața din România și din alte șapte țări nu mai e de interes pentru corporație. După aproape o mie de curse pe care le-am făcut ca livrator pe Uber Eats, am făcut o scurtă analiză a motivelor pentru care compania a decis să iasă pe ușa din dos.

Oficiali ai companiei au declarat, într-o serie de articole Reuters, că restricțiile de circulație impuse de către statele lumii din pricina pandemiei de SARS-COV-2 au cauzat pierderi imense pentru activitatea de ride-hailing (transport persoane). De exemplu, cererile la nivel global pe platformă au scăzut cu 80% în aprilie. Predicțiile sumbre au constrâns compania să adopte un plan de reducere a costurilor de circa un miliard de dolari.

În același timp, activitatea de livrări de mâncare, prin aplicația Uber Eats, a produs o creștere a veniturilor specifice cu mai mult de 50% în primul trimestru al acestui an, comparativ cu primul trimestru al anului trecut, însă această creștere și-a redus semnificativ rata de accelerare față de trimestrul precedent (de la finalul lui 2019).

Abia cu aceste elemente în vedere devine mai clar de ce Uber a luat decizia de a închide la grămadă opt piețe, care reprezentau 1% din veniturile specifice anuale și 4% din pierderi. Astfel, intenția Uber a fost de a redirecționa bugetul alocat acestor piețe către noi oportunități de a se consolida pe piețe profitabile, precum și de a domina alte piețe cu potențial.

Obiectivul declarat al Uber este ca echipele naționale ale Uber Eats să fie „primul sau al doilea jucător pe piața locală”.

Uber Eats România a avut ghinionul ca anul trecut concurenții locali direcți să investească masiv în promovare. După ce în doar un an de la venire (în 2018), cu investiții minime, Uber Eats devenise jucătorul principal prin cota de piață, servicii ca Glovo, Foodpanda și Takeaway au depășit-o pe finalul lui 2019.

Practic, Uber a decis să plece după ce s-a confruntat cu concurență reală și nu și-a mai putut impune condițiile, din postura de lider local.

La 1 februarie a intrat în vigoare Legea pentru aprobarea OUG nr. 49/2019, care introduce anumite condiții pentru șoferi în activitatea națională de transport persoane, printre care vârsta de cel puțin 21 de ani, deținerea de cel puțin doi ani a unui permis de conducere categoria B, aviz medical și psihologic, cazier curat și, cel mai complicat, obținerea unui ATESTAT de transport persoane eliberat de Autoritatea Rutieră Română (ARR).

Astfel, efectul direct al legii a fost că mare parte din flota de transport persoane de pe Uber trebuia să treacă pe Uber Eats cam o lună, până la înregistrarea atestatului cu care puteau reveni la activitatea de transport persoane. Creșterea din ce în ce mai mare a numărului de șoferi care treceau la livrări de mâncare a redus și mai mult numărul de curse deja în scădere ale tuturor livratorilor Uber Eats. În același timp, concurenții direcți erau platforme care nu ofereau și transport persoane, astfel încât pe Glovo, Foodpanda sau Takeaway această lege nu avea cum să îi afecteze.

Uber nu a recunoscut niciodată că intenționat a redus numărul de curse disponibile pentru bicicliști pentru a stimula lucrătorii pe auto să rămână pe platformă până la rezolvarea problemelor impuse de către OUG 49/2019. Iar, la final de aprilie, când au recunoscut verbal față de livratori și administratori de flote că acest lucru se întâmpla, au menționat că totul este un efect produs de „algoritmul confidențial Uber”. Orice ar însemna asta.

Lucrurile deveniseră evidente odată cu decretarea Stării de Urgență și cu ordonanțele militare, când, în baza restricțiilor de circulație impuse, majoritatea șoferilor de la transport persoane Uber au ajuns pe aplicația Eats. Așa că s-a suprapus cum nu se poate mai rău, de la lună la lună, succesiv aducând din ce în ce mai mulți șoferi Uber pe aplicația de livrări mâncare, până i-a adus pe toți.

Astfel, deși comenzile, cum era de așteptat, pe durata Stării de Urgență au crescut și pentru Uber Eats România cu 50%, câștigurile livratorilor au tot scăzut, cei mai grav loviți fiind bicicliștii, ale căror câștiguri au scăzut de cinci ori.

La Uber Eats exista ceva ce se numea „câștig orar garantat” și acesta reprezenta baza câștigurilor celor mai mulți livratori. Era cunoscut informal între livratori ca „GARANTATE”, o promoție săptămânală perpetuă care prevedea că, prin îndeplinirea unor condiții, livratorul are dreptul ca Uber să-i completeze câștigurile pe intervale orare până la un nivel garantat de companie. Condițiile diferă de la oraș la oraș. În București însemna realizarea a cel puțin 1,5 curse pe oră cu rată de acceptare și de realizare de peste 90% pe grupă de garantate.

Ca exemplu, pentru livratorii pe două roți, până la final de noiembrie 2019, în fiecare zi erau patru grupe: intervalul orar 15-18 avea 20 de lei garantați pe oră, iar, dacă livratorul realiza minimum 3 (ore) x 1,5 – adică cinci curse, primea de la Uber diferența dintre câștigurile sale (fără tips) și cei 60 de lei garantați. De la 11 la 15 erau 25 de lei pe oră garantați, iar de la 18 la 22 din nou 25 de lei pe oră.

În cazul celor cu mașini, aceste garantate erau cu cinci lei mai mari pe fiecare interval orar. Astfel, un livrator pe patru roți putea obține de la 11 dimineața până la 10 seara trei sute de lei, dacă avea aplicația pornită în tot acest timp, refuza mai puțin de una din zece curse și realiza cel puțin 1,5 curse pe oră. Aceste câștiguri chiar se obțineau de către cei care lucrau full time. Pe două roți, aveai un maximum de 260 de lei.

Din noiembrie, acel tabel a fost schimbat în mai multe forme, cu și mai multe scăderi ale câștigurilor garantate orare, până s-a stabilizat într-o nouă formă, în care a fost eliminată diferența de cinci lei între două și patru roți și în care zilele de weekend mai aveau doar ultimul grup orar, cel de seară, la 25 de lei.

Scăderile pe care surplusul de livratori în aplicația Uber Eats le permitea companiei s-au tradus și într-o scădere a câștigurilor din „quest-uri” (target săptămânal de curse pentru care se primea un bonus). În cazul celor pe două roți, doar câțiva mai primeau suficiente curse pentru atingerea acelei ținte.

Uber Eats avea unele probleme cu aplicația și dinainte de criza coronavirus, iar cea mai mare dintre acestea era asistența pentru parteneri. Nu exista un număr de telefon la care să suni repede, de exemplu pentru a cere datele unui client cu adresa incompletă și care nu răspunde la apel sau pentru a semnala o problemă, dar exista un chat care se deschidea în browser unde încercai să te înțelegi cu cineva de la o tastatură. Problema cu acel chat era că se închidea automat când schimbai aplicația și trebuia să iei conversația de la capăt cu alt operator.

De asemenea, asistența Uber foarte rar rezolva acceptabil tichete în care semnalai că ai parcurs o distanța mai mare decât în aplicație întrucât clientul a schimbat la telefon adresa de livrare. Din trei cereri cu situații în care am parcurs în mod evident cu cinci sau opt kilometri mai mult decât apărea în aplicație și cărora le-am atașat imaginile cu traseul meu pe GPS, în niciuna nu mi s-a dat dreptate, așa că am renunțat să le mai trimit și am acceptat situația.

Problema era că unii clienți chiar exploatau breșa și dădeau adrese la unul sau doi kilometri de local, când ei erau în cu totul altă parte a Bucureștiului. Așa nu trebuiau să plătească diferența. Am avut o livrare de la Mega Mall până la Iancului, doi kilometri, însă omul m-a sunat și mi-a cerut să merg de la Iancului tocmai până în Rahova, încă opt kilometri. Nimeni n-a plătit pentru asta.

E-mailul din 4 mai venea cu două promisiuni: pe de o parte, că se va oferi o compensație livratorilor care au realizat cel puțin o comandă în aprilie, pe de altă parte, că vor returna garanția achitată la preluarea echipamentului Uber Eats. Acea garanție constă în 210 lei opriți din câștiguri pentru geanta termoizolantă, care să fie returnați la părăsirea platformei de către livrator.

În mod evident, cei care au părăsit platforma după decretarea Stării de Urgență nu au mai putut returna geanta, centrul Uber România, precum multe lucruri din țară, fiind închis. Pe pagina de asistență help.uber.com, în schimb, se spune că nu mai există posibilitatea returnării acestei genți, care ar justifica plata garanției, în continuare din cauza pandemiei. Se pomenește posibilitatea returnării genții la redeschiderea centrelor de suport, însă nu se știe când se va întâmpla asta. Așa că este neclar dacă garanția de 210 lei se va returna sau nu.

Cât privește compensația, deși inițial nu înțelegea nimeni cum au calculat acele sume între patru mii de lei și 20 de lei pentru fiecare livrator, există o anumită corelație cu numărul de curse realizate exclusiv în luna aprilie și cu mijlocul de transport, auto sau bicicletă. Dar întâmplarea a făcut (sau mai precis Uber a făcut asta) ca cei pe biciclete să mai primească doar extrem de puține curse în aprilie, deși în timpul întregii lor activități au realizat mii de curse pentru corporație.

Astfel, s-a ajuns ca șoferi care au lucrat doar o lună pe platforma de livrat mâncare să obțină trei sau patru mii de lei, iar bicicliști cu vechime de peste un an să primească 20 sau 30 de lei, o sumă mult mai mică și decât „garanția” pe care compania a promis că o va returna.

Luni, 11 mai, am descoperit cu toții ce compensa Uber de fapt. Compensația nu avea în vedere loialitatea livratorului față de companie, ci pierderile pe care livratorii urmează să le aibă, până pe 3 iunie.

Pentru că, fără niciun avertisment și în pofida mesajului transmis, platforma a întrerupt toate promoțiile, garantatele, precum și tariful dinamic. Începând de luni, 11 mai, toate livrările prin Uber Eats se mai calculează doar în baza tarifului de bază, respectiv: 3 lei ridicare, 2 lei predare și 1,38 lei pe kilometru, din care se scade comisionul Uber, de 10% pentru auto sau 35% pentru bicicletă.

De exemplu, la realizarea a zece curse de trei kilometri în medie, cât ar putea prinde un biciclist care stă 12 ore în aplicație într-o zi extrem de norocoasă, câștigul său total brut (din care urmează să se scadă comisionul flotei și taxe și impozite) ar fi de 59,41 de lei. Pe mașini încă se fac între o sută-două de lei pe zi, însă mai trebuie scăzut și combustibilul, în special pentru că mai mult de jumătate din timp se merge „pe gol” în căutare de comenzi.

Așa că de ieri mai mulți colegi de pe grupul de livratori de la firmă au anunțat că părăsesc aplicația și grupul. Ceea ce au și făcut.